北京保险业发布消费者教育课题成果——《共情、共鸣、共行》课题报告正式发布

9月9日，在北京金融监管局指导下，北京保险行业协会、北京保险学会联合举办保险消费者教育课题成果发布会，正式发布《共情、共鸣、共行：保险消费者教育中正向价值引领的实践探索与体系化建设研究》课题报告。北京保险业各会员公司消保工作相关负责人参加活动。

该课题源于扎实的调研和一线实践。课题组围绕“什么样的内容消费者愿意听、什么样的表达消费者能认同、什么样的活动能促进行动”三条主线，先后回收有效调研问卷500余份，深度访谈20余位消费者和一线从业者，系统梳理了会员单位的实践做法，形成了课题研究报告，并初步提出了共情、共鸣、共行三类工具包的建设构想。

课题的出发点，是回应一个行业共同面对的现实问题。当前，保险业产品形态丰富，消费场景加速线上化，消费者的风险保障需求日益多元：老年人需要更贴心易懂的讲解，新市民需要更实用的风险指引，年轻一代需要更生动新颖的表达。消费者需要的不只是保险知识，更是贴近生活、贴近自身的教育。

课题的研究也离不开会员公司的深度参与。在前期调研中，课题组系统梳理了会员单位的实践做法；发布会上，中国人寿、人保财险、友邦人寿等会员公司代表结合自身消费者教育工作实践，分享了在保险知识普及、反诈宣传、适老化服务等方面的经验做法，为课题的研究和工具包的设计提供了丰富的一线素材。

本次课题由北京保险行业协会、北京保险学会与北京工商大学联合开展，将行业一线的丰富实践与高校的学术研究相结合，共同探索保险消费者教育的新路径、新方法。

课题提出的“共情、共鸣、共行”分析框架，是对“如何做好消费者教育”这一命题的系统回答：共情，就是让教育内容贴近消费者的真实生活，解决“愿不愿听”的问题；共鸣，就是把保险与家庭责任、社会互助、契约诚信等价值连接起来，解决“认不认同”的问题；共行，就是提供保单体检、家庭风险自测、理赔指引等触手可及的工具，解决“会不会做”的问题。

发布会上，北京工商大学课题团队对研究成果进行现场解读，认为“共情、共鸣、共行”框架将消费者教育从单纯的知识传播，拓展到情感连接、价值认同和行动转化三个层面，为行业推进消费者教育工作提供了更具操作性的分析工具。

调研中一个值得关注的发现是：消费者对保险价值的认同程度与教育效果的相关性超过七成。这意味着，消费者教育工作是否有效，不仅取决于知识传播的数量，更取决于消费者是否真正认同保险的价值。

课题发布不是研究的终点，而是成果转化的新起点。发布会上，课题报告正式发布，三类工具包的建设构想也同步提出，包括共情资源库、共鸣工具包、共行活动包，初步形成覆盖内容素材、沟通工具、活动方案等环节的消费者教育工作框架。

北京保险行业协会秘书长邵艳表示，下一步将围绕三类工具包，逐项推动从“构想”走向“落地”——系统归集真实理赔故事、反诈案例等鲜活素材，打磨价值对话卡、家庭风险地图等沟通工具，输出标准化活动方案和传播素材模板，让不同规模的会员公司都能“拿来就用、用了有效”，推动消费者教育从“个别公司的探索”走向“全行业的共同行动”。

保险的基础在于信任，消费者教育则是维系这份信任的重要一环。邵秘书长表示，北京保险业将以此次课题发布为契机，继续汇聚行业内外力量，扎实推进保险消费者教育工作，帮助首都金融消费者更好地理解保险、认同保险、使用保险。 返回搜狐，查看更多